A GE Consumer Finance (GECF), divisão de financiamento ao consumo do Banco GE Capital, vem atingindo a excelência do atendimento prestado ao cliente combinando tecnologia de ponta, expertise na área financeira e metodologia Six Sigma de comprometimento com a qualidade. Uma das mais recentes investidas do banco nesse sentido foi o desenvolvimento de um sistema de gerenciamento de reclamações e resolução de problemas, o Customer Complaint Resolution Process (CCRP). Hoje, após 12 meses, o Banco GE comemora os resultados.

Considerado um bem-sucedido caso de Outsourcing de desenvolvimento de aplicações, a operação envolveu consultores da Resource Informática e colaboradores da área de tecnologia da GECF. De acordo Marcelo Hirata, diretor de Tecnologia da Informação do Banco GE Capital, a divisão obteve uma melhora expressiva no atendimento ao cliente devido a maior agilidade proporcionada ao call center para resolver os problemas. "Essa solução está intimamente ligada a um dos principais objetivos de negócios da empresa, o de atender eficazmente os clientes", define.

Líder no segmento de serviços de crédito para lojistas e consumidores, a GE Consumer Finance está presente em mais de 39 países no mundo inteiro, oferecendo uma vasta e diversificada gama de produtos. No portfólio de opções da GE estão: cartões de crédito rotativo com marcas próprias - Private Label e Co-Branded, por exemplo, da bandeira MasterCard® Electronico,- empréstimos pessoais, crédito direto ao consumidor (CDC), além de financiamento de veículos, imobiliários e seguros, cartões de crédito, Private Label e empréstimos pessoais. A empresa atua no Brasil desde 1998 e atende consumidores e lojistas. A GECF, conta hoje com 58 lojas próprias para o Crédito Pessoal em todo o país e pretende aumentar ainda mais esse número. Entre seus principais clientes destacam-se Wall Mart, Sam’s Club e Supercenter.

Cenário anterior e necessidades

O Banco GE possui um call center com cerca de 40 profissionais para atender clientes do cartão Wall Mart e das lojas do Banco GE. Em média, são recebidas 150 mil ligações telefônicas ao mês, que vão desde pedidos de informações, esclarecimentos de dúvidas, até reclamações de clientes.

Anteriormente, as reclamações eram registradas manualmente por cada atendente em planilhas Excel. "O trabalho era lento e consumia muito tempo dos atendentes que deixavam de focar-se em sua atividade-fim, que é o contato telefônico", lembra Hirata. Cada atendente tinha consigo uma planilha a ser preenchida e, além disso, havia uma pessoa responsável por juntar todas as planilhas para consolidar os números e montar os gráficos e relatórios. "Isso consumia dias de trabalho", comenta o executivo.

Com esse cenário não muito ágil e, ao mesmo tempo, consciente de que a política mundial da empresa reza que cada subsidiária deveria gerenciar as reclamações de clientes de forma eficiente, o Banco GE contratou os serviços da Resource Informática para desenvolver um sistema de gerenciamento de reclamações. A solução, batizada de Customer Complaint Resolution Process, levou apenas seis meses para entrar em produção, desde sua concepção. "Trata-se de um sistema amigável, com interface Windows e que automatizou todo o pro