São Paulo, 30 de outubro de 2003

Novo produto desenvolvido pela fábrica de software da Resource Informática foi customizado para atender mercados verticais. As versões para Call Center, E-Banking, E-Commerce e Enterprise já estão disponíveis

Após cinco anos de desenvolvimento - e mais de R$ 4 milhões investidos - o SiteSeeing sai da fábrica de software da Resource Informática para o mercado brasileiro de tecnologia da informação. "Era parte da nossa estratégia manter o produto funcionando em apenas alguns clientes-chave para que pudéssemos aperfeiçoá-lo de acordo com as necessidades que se apresentavam", explica Gilmar Batistela, presidente do Grupo Resource. "Agora, no entanto, o software está totalmente maduro para ganhar mercado e estamos preparados para oferecê-lo em larga escala", completa.

Criada para, por meio de agentes, simular transações eletrônicas como se fosse um usuário final, a ferramenta revela exatamente o nível de qualidade do serviço oferecido por internet bankings, sites de comércio eletrônico, instalações corporativas em geral e até call centers, e aponta, em caso de falhas, onde está o problema. "Ele funciona como um olho mágico", explica José Angelo Zanuto, diretor da Resource SiteSeeing, empresa especialmente criada para a comercialização, o desenvolvimento de novas versões e a manutenção do produto.

Depois de bem sucedidas implantações em grandes empresas - como na Orbitall, onde o SiteSeeing funciona a todo vapor desde meados de 2001, simulando transações de cartões de crédito, verificando a disponibilidade do sistema e monitorando o call center e as páginas web da empresa - o software passa a ser o principal foco de Zanuto que, à frente da Resource SiteSeeing, empresa pertencente, em partes iguais, à Resource Informática e à Alit Brasil, prepara a estruturação de canais para a comercialização do produto em todo o território nacional e internacional.

A primeira parceria foi fechada com a Exceda e encontra-se em fase final de modelagem da ferramenta para o regime ASP, de maneira que ela possa ser comercializada em forma de produto (por meio da compra de licenças) ou de serviço. Esta outra opção vem sendo utilizada pelo Unibanco, onde o SiteSeeing monitora, remotamente, a performance do site institucional e do internet banking e apresenta, todo mês, gráficos e relatórios sobre o desempenho destes serviços. "É uma alternativa na qual o cliente não necessita investir em nenhum tipo de infra-estrutura ou compra de software, pois tanto o hosting quanto a operação da ferramenta ficam a cargo da Resource SiteSeeing", explica Zanuto, esclarecendo que a intenção é que o produto seja totalmente trabalhado pelos canais.

Além da Orbitall, do Unibanco e do Mercado Eletrônico, que já utilizam a ferramenta, o SiteSeeing está sendo implantado na Cetelem - financeira pertencente ao banco francês BNP Paribas, responsável pelas operações realizadas com os cartões Carrefour - e encontra-se em fase de homologação em grandes empresas dos segmentos financeiro, comercial, industrial e de serviços.

O território internacional também faz parte dos planos de Zanuto. Com matriz em Barueri, São Paulo, e filial em Miami, Flórida, a Resource SiteSeeing está, ainda, finalizando um contrato com a Sentek, onde o SiteSeeing irá monitorar o EasyCap - solução de captura eletrônica de transações de cartão de crédito utilizadas por grandes empresas do segmento financeiro em diversos países.

Impacto para o usuário final

"Não podemos comparar o SiteSeeing às soluções de gerenciamento de infra-estrutura existentes no mercado", explica Zanuto. "A grande maioria delas está focada no back office, ou seja, apenas detecta os problemas na rede mas não é capaz de dimensionar o quanto eles impactam o serviço prestado ao usuário final. Aquelas que se propõem a esta funcionalidade são muito genéricas", completa.

Como outro grande diferencial de mercado, a Resource SiteSeeing trabalha ainda no desenvolvimento de templates específicos para determinados segmentos de mercado. O SiteSeeing Branch, por exemplo, foi especialmente criado para o gerenciamento de agências bancárias, enquanto o SiteSeeing Credit Card Authorization simula as transações feitas com cartões de crédito. Já estão prontas também as versões SiteSeeing Call Center, SiteSeeing E-Banking e SiteSeeing E-Commerce, além do SiteSeeing Enterprise, uma solução mais abrangente que serve para qualquer segmento. "Essa estratégia prova que, para nós, a monitoração da tecnologia e do negócio tem o mesmo peso", diz Zanuto.

A qualidade dos serviços eletrônicos é medida por meio do monitoramento da disponibilidade e da performance das aplicações em rede, sejam elas web ou não. Isso significa que os agentes que compõem a solução simulam a atuação d e um usuário final e, com isso, medem o tempo de resposta, a disponibilidade e o nível de serviço estabelecido (SLA). "É neste momento que descobrimos, por exemplo, que uma transferência bancária feita no internet banking está demorando mais do que deveria ou que a autorização da administradora para concretizar uma compra com cartão de crédito não está chegando ao ponto-de-venda", explica o executivo. "O mesmo acontece com o tempo de resposta em uma operação num site de comércio eletrônico ou de um atendente no call center."

Outro exemplo é a possibilidade de detectar se o problema é com o provedor de internet. "Podemos simular a mesma transação com diferentes provedores e descobrir porque determinados usuários estão tendo dificuldades."

O fim do empurra-empurra de responsabilidades

Como os agentes imitam o comportamento do usuário e, conseqüentemente, o caminho da operação, é possível descobrir onde está a falha. Outro benefício é que, com a possibilidade de parametrizar o software de acordo com o tipo de negócio da empresa usuária, intervalos de tempo podem ser pré-determinados para a realização das simulações. "Desta forma, na maioria das vezes o problema é descoberto antes que o cliente efetue qualquer reclamação ou mesmo perceba que está sendo afetado", explica Zanuto. Além disso, acaba-se com o tradicional empurra-empurra de responsabilidades quando ocorre um problema. "Com o SiteSeeing fica mais fácil cobrar níveis de qualidade e de disponibilidade estabelecidos em contrato (como os feitos com data centers ou entre bancos e administradoras de cartões) e detectar de quem é exatamente a falha."

Com interface amigável e arquitetura web e cliente/servidor, o SiteSeeing emite alertas por e-mail, SMS ou pop-up em tempo real e pode ser integrado aos principais softwares de gerenciamento de infra-estrutura disponíveis no mercado, como Tivoli e Unicenter. "As duas ferramentas funcionando em sincronia é o cenário perfeito para quem precisa garantir cem por cento de disponibilidade e não pode correr o risco de perder um cliente", diz Zanuto. "Está mais do que provado que a manutenção de um cliente satisfeito é muito mais barata do que o esforço que tem que ser feito para reconquistá-lo." Uma recente pesquisa da Bain Consulting revela que o executivo está certo. Enquanto o custo para conquistar um novo cliente é estimado entre R$ 5 e R$ 10 e o de retenção fica em R$ 1, o valor investido para a reconquista é de R$ 50 a R$ 100.

Relatórios, que podem ser publicados na web, permitem a visualização clara da performance do sistema. Por meio deles é possível detectar gargalos (como em dias de pagamento, no caso de bancos, ou em datas comemorativas, nos sites de e-commerce) e todos os detalhes do comportamento do sistema, por mês, semana, dia ou hora. Outra alternativa é comparar o desempenho entre matriz e filiais geograficamente distantes.

O SiteSeeing é cobrado de acordo com o número de agentes de monitoração utilizados - são mais de 40, entre eles, páginas web, aplicações Windows, mainframe, bancos de dados (Oracle, Sybase e MS SQL), transações com cartão de crédito, Pop 3 SMTP, LAN/WAN, call center (URA) e extensões do usuário (para sistemas proprietários) - e pode variar de US$ 20 mil a US$ 200 mil. "O importante é levar em conta o custo/benefício da solução", diz Zanuto. "Com o SiteSeeing muito tempo é economizado na resolução de problemas, uma vez que a proatividade passa a ser a palavra de ordem. Além disso, há economia também na mão-de-obra empregada no trabalho de suporte, a satisfação do cliente e a possibilidade de planejar, com subsídios reais, a ampliação da capacidade do sistema." O executivo lembra, ainda, que muitas vezes acaba-se investindo em dispositivos que não resolvem o problema. "O correto direcionamento dos recursos por si só representa, quase sempre, uma grande economia de dinheiro", diz.


Resource Informática
A Resource Informática é uma empresa que atua no mercado de Tecnologia da Informação há mais de 10 anos. Contando com cerca de 500 colaboradores, destaca-se pelas soluções de desenvolvimento de aplicações que oferece por meio de sua Fábrica de Software e de Outsourcing. A empresa atua também na criação de soluções de BI e no desenvolvimento de soluções Web para negócios (aplicações B2B, B2C, sistemas de Intranet e Extranet). Na área de Software Básico, a Resource destaca-se por ser a primeira empresa da América Latina a desenvolver uma plataforma de gerenciamento de qualidade SLA, o Resource SiteSeeing. Para levar todas essas soluções ao mercado norte-americano, a Resource conta com uma filial em Miami, EUA. Para mais informações, visite www.resource.com.br.

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