São Paulo, 06 de outubro de 2004

A Orbitall, maior processadora de meios de pagamento da América do Sul, pode ser também considerada o maior caso de sucesso quando o assunto é Outsourcing de desenvolvimento de aplicações. Em uma operação ousada, cerca de 300 consultores alocados na área de sistemas foram terceirizados e, segundo Cláudio Facó, diretor executivo de processamento de risco da Orbitall, trata-se de um processo consolidado. De acordo com suas estimativas, a empresa conquistou uma redução de 10 a 15% no desperdício de recursos e investimentos.

Essa mudança está intimamente ligada aos objetivos de negócios da empresa: levar resultados rápidos aos clientes. Nesse caso, o papel da área de desenvolvimento é especialmente importante na adaptação dos sistemas legados e atuais para aderir aos projetos de cada empresa usuária do sistema Orbitall. "Faz parte da nossa missão corporativa fornecer as melhores soluções para alavancar os negócios dos clientes, e com excelência", acrescentou Facó.

A Orbitall processa atualmente todas as transações de compra de todos os cartões de créditos de bandeira MasterCard, Diners Club e Visa no país, além de oferecer soluções em serviços de processamento de informações comerciais para outros segmentos como Vouchers, CDC, Private Label e Saúde. No caso de Vouchers, que tem sido cada vez mais utilizado pelas empresas como forma de conceder benefícios a seus funcionários, a Orbitall já responde pelo processamento de 90% deste setor no Brasil. Entre os clientes da Orbitall estão empresas nacionais e internacionais, bancos e administradoras de cartões e de vouchers . Sua operação envolve números nada modestos: 300 mil transações diárias e a administração de 18 milhões de cartões.

Custo fixo X custo variável

Foi para azeitar ainda melhor essa máquina que a Orbitall apostou no outsourcing e já faz um ano que a instituição ingressou neste novo modelo, mas a idéia nasceu em 2002. "O modelo anterior tinha falhas e criou distorções difíceis de administrar, além de um custo fixo altíssimo. Foram quase 10 anos trabalhando com alocação e pagando por hora/homem, independentemente de sua produtividade. Então, em 2002, nossa meta era clara: abandonar aquela receita e partir para o outsourcing", conta Cláudio Facó. "Fomos corajosos . O objetivo era ter foco no negócio e um maior controle sobre a produtividade dos nossos colaboradores", afirma.

Hoje, os resultados são indiscutíveis e, como frisa o diretor um ano depois dessa grande mudança, está claro que a empresa escolheu o caminho adequado. "Com o atual processo de terceirização na área de desenvolvimento de aplicações, a Orbitall paga apenas pelo serviço e não mais por pessoa. O novo processo de custo variável gerou um melhor equilíbrio para a empresa. Além disso, o aumento do nível de satisfação dos clientes da Orbitall é uma realidade comprovada através de pesquisas", esclarece o executivo.

Para chegar a esse nível, além de coragem, a equipe de Facó preparou uma licitação da qual participaram cerca de 12 empresas. Entre as exigências estavam a aceitação que os profissionais de desenvolvimento tinham da própria empresa para a qual trabalhavam, conhecimento do negócio da Orbitall, além de expertise, saúde financeira, flexibilidade, rede dedicada e preço, evidentemente. Nessa peneira, a Resource foi aprovada e hoje tem um processo-modelo que atende à instituição, incluindo um portal web que dá à Orbitall a tranqüilidade no acompanhamento do workflow dos projetos, online e em tempo real. "Os nossos gerentes de projetos estão usando o portal e o feedback é bastante positivo. Foi uma iniciativa fantástica da Resource", comenta Antônio Luis Luchetti, diretor de projetos e sistemas de risco, ressaltando que o modelo para acompanhamento em tempo real da Resource poderá se estender, em breve, a todos os outros fornecedores da empresa.

A Resource é responsável por todo o desenvolvimento de aplicativos das áreas de cobrança, administrativa, financeira, RH e dados corporativos. Para isso, criou o NEO - Núcleo Externo Orbitall, um espaço bem caracterizado e demarcado dentro da Resource com a logomarca da Orbitall, suas cores e banners, que reportam cada profissional ao mundo e ao negócio da companhia. De acordo com Gilmar Batistela, presidente do Grupo Resource, os resultados apurados indicam reduções de custo de até 20% após seis meses para os clientes que adotam o serviço. "Outro benefício é que o cliente pode concentrar-se em seu core business e deixar de lado a preocupação com o desenvolvimento de novos sistemas, ao mesmo tempo em que ganha agilidade e flexibilidade já que pode, à medida que for necessário, aumentar ou diminuir sua célula, como uma linha de montagem", explica.

A Resource também foi escolhida para atender aos chamados emergenciais da unidade e responde pela área denominada Problemas na Produção. "Necessitamos de uma disponibilidade 24 X 7. Assim, caso aconteça qualquer demanda durante a madrugada, a ordem é ligar para uma central de help desk administrada pela Resource que nos enviará, em tempo estabelecido nos SLAs, um profissional para resolver a questão sem prejudicar o andamento dos trabalhos", diz Luchetti.

Para Gilmar Batistela, terceirização é um excelente modelo de trabalho, mas que necessita de padrões, processos, SLAs, metodologias, gestão e expertise que o regule e entregue o controle ao cliente. "O gerenciamento de todo o processo é fundamental. Além da Resource contar com estes parâmetros, incluindo CMM e garantia de qualidade, a definição de Service Level Agreement é muito bem planejada e se traduz em índices de desempenho claros e aderentes ao negócio da Orbitall ", resume o executivo.

Resource Informática

A Resource Informática é uma empresa que atua no mercado de Tecnologia da Informação há mais de 10 anos. Contando com cerca de 500 colaboradores, destaca-se pelas soluções de desenvolvimento de aplicações que oferece por meio de sua Fábrica de Software e de Outsourcing. A empresa atua também na criação de soluções de BI e no desenvolvimento de soluções Web para negócios (aplicações B2B, B2C, sistemas de Intranet e Extranet). Na área de Software Básico, a Resource destaca-se por ser a primeira empresa da América Latina a desenvolver uma plataforma de gerenciamento de qualidade SLA, o Resource SiteSeeing. Para levar todas essas soluções ao mercado norte-americano, a Resource conta com uma filial em Miami, EUA. Para mais informações, visite www.resource.com.br.

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