São Paulo, 01 de novembro de 2004

Com o novo sistema, que dá suporte ao call center do banco, clientes do GE passaram a ter seus problemas e dúvidas solucionadas de forma mais rápida.

A GE Consumer Finance (GECF), divisão de financiamento ao consumo do Banco GE Capital, vem atingindo a excelência do atendimento prestado ao cliente combinando tecnologia de ponta, expertise na área financeira e metodologia Six Sigma de comprometimento com a qualidade. Uma das mais recentes investidas do banco nesse sentido foi o desenvolvimento de um sistema de gerenciamento de reclamações e resolução de problemas, o Customer Complaint Resolution Process (CCRP). Hoje, após 12 meses, o Banco GE comemora os resultados.

Considerado um bem-sucedido caso de Outsourcing de desenvolvimento de aplicações, a operação envolveu consultores da Resource Informática e colaboradores da área de tecnologia da GECF. De acordo Marcelo Hirata, diretor de Tecnologia da Informação do Banco GE Capital, a divisão obteve uma melhora expressiva no atendimento ao cliente devido a maior agilidade proporcionada ao call center para resolver os problemas. “Essa solução está intimamente ligada a um dos principais objetivos de negócios da empresa, o de atender eficazmente os clientes”, define.

Líder no segmento de serviços de crédito para lojistas e consumidores, a GE Consumer Finance está presente em mais de 39 países no mundo inteiro, oferecendo uma vasta e diversificada gama de produtos. No portfólio de opções da GE estão: cartões de crédito rotativo com marcas próprias - Private Label e Co-Branded, por exemplo, da bandeira MasterCard® Electronico,- empréstimos pessoais, crédito direto ao consumidor (CDC), além de financiamento de veículos, imobiliários e seguros, cartões de crédito, Private Label e empréstimos pessoais. A empresa atua no Brasil desde 1998 e atende consumidores e lojistas. A GECF, conta hoje com 58 lojas próprias para o Crédito Pessoal em todo o país e pretende aumentar ainda mais esse número. Entre seus principais clientes destacam-se Wall Mart, Sams Club e Supercenter.

Cenário anterior e necessidades

O Banco GE possui um call center com cerca de 40 profissionais para atender clientes do cartão Wall Mart e das lojas do Banco GE. Em média, são recebidas 150 mil ligações telefônicas ao mês, que vão desde pedidos de informações, esclarecimentos de dúvidas, até reclamações de clientes.

Anteriormente, as reclamações eram registradas manualmente por cada atendente em planilhas Excel. “O trabalho era lento e consumia muito tempo dos atendentes que deixavam de focar-se em sua atividade-fim, que é o contato telefônico”, lembra Hirata. Cada atendente tinha consigo uma planilha a ser preenchida e, além disso, havia uma pessoa responsável por juntar todas as planilhas para consolidar os números e montar os gráficos e relatórios. “Isso consumia dias de trabalho”, comenta o executivo.

Com esse cenário não muito ágil e, ao mesmo tempo, consciente de que a política mundial da empresa reza que cada subsidiária deveria gerenciar as reclamações de clientes de forma eficiente, o Banco GE contratou os serviços da Resource Informática para desenvolver um sistema de gerenciamento de reclamações. A solução, batizada de Customer Complaint Resolution Process, levou apenas seis meses para entrar em produção, desde sua concepção. “Trata-se de um sistema amigável, com interface Windows e que automatizou todo o processo de resolução das reclamações. Grandes pacotes de CRM até poderiam nos dar uma ferramenta parecida, mas desenvolver sob medida foi muito mais vantajoso em termos de custos e de adesão à nossas necessidades, sem falar da rapidez e da facilidade na implementação. Não ficamos engessados”, descreve Hirata

Em síntese, o CCRP faz um completo acompanhamento do processo de um contact center. Por exemplo, quando o atendente recebe e registra uma reclamação, o sistema, automaticamente, direciona a ocorrência para a área responsável (Solucionadora). Após, a solução monitora o retorno que foi dado ao cliente enviando alertas constantes aos atendentes. Além disso, também é possível saber quais são as áreas da empresa mais atingidas com reclamações e ter acesso a todo o histórico do contato do cliente com o call center.

Resulltados

Os bons resultados são indiscutíveis e, como frisa o diretor, um ano depois dessa grande mudança, está claro que a empresa escolheu o caminho adequado. “Com a utilização do CCRP, conseguimos aumentar a produtividade dos nossos atendentes do call center e ainda racionalizamos os processos de atendimento ao cliente”, afirma Hirata, ressaltando que esses foram resultados tangíveis. “Além disso, acreditamos que nossos clientes, hoje, estão mais satisfeitos com nosso serviço de atendimento devido à sua maior agilidade”, completa.

Hoje, o call center do Banco GE soluciona problemas mais veloz e eficientemente. “A solução CCRP gerou uma melhora de 50% no atendimento ao cliente”, comemora Hirata, salientando que isso colabora diretamente para o negócio da empresa, bem como para o seu comprometimento em atender da melhor forma possível seus clientes.

O sistema CCRP também foi benéfico para posicionar a área de TI como uma aliada aos negócios do Banco GE e não somente como um centro de custos, como é o mais comum em algumas organizações. “Realizamos reuniões mensais com o presidente e diretores para apresentar os números e gráficos. Por meio deles, todos conseguem, com exatidão, saber quanto tempo durou um atendimento, desde a ligação do cliente até a resolução do problema”, explica Hirata.

Escolha do fornecedor

Antes da decisão de se desenvolver um sistema proprietário para agilizar a resolução de problemas de clientes, o Banco GE chegou a cogitar soluções de CRM - Customer Relationship Management. Mas, segundo Hirata, os pacotes de CRM eram muito pesados e exigiriam altos investimentos para aquisição. “Era como comprar um canhão para matar uma mosca”, compara o executivo. A partir dessa análise, a instituição financeira optou por contratar uma empresa para criar um sistema que atendesse particularmente às suas reais necessidades.

A Resource Informática fornecia – há cerca de dois anos – profissionais alocados para as áreas de infra-estrutura e suporte do Banco GE. Isso foi um dos fatores para a escolha da empresa para assumir o projeto de desenvolvimento da solução. “Sabíamos da qualidade de seus consultores e do comprometimento que estes tinham com o nosso negócio”, afirma Hirata.

Outras empresas, além da Resource, também foram contatadas, mas o que pesou na escolha do fornecedor foram o custo e o tempo de implantação do sistema. “Chegamos à conclusão de que a melhor opção seria desenvolver uma aplicação internamente com a colaboração do pessoal da Resource”, afirma o diretor. Satisfeito com o resultado da escolha, o diretor de TI do Banco GE resume: “Encaramos a Resource como uma parceira de negócio e não apenas como um fornecedor”.

Resource Informática

A Resource Informática é uma empresa que atua no mercado de Tecnologia da Informação há mais de 10 anos. Contando com cerca de 500 colaboradores, destaca-se pelas soluções de desenvolvimento de aplicações que oferece por meio de sua Fábrica de Software e de Outsourcing. A empresa atua também na criação de soluções de BI e no desenvolvimento de soluções Web para negócios (aplicações B2B, B2C, sistemas de Intranet e Extranet). Na área de Software Básico, a Resource destaca-se por ser a primeira empresa da América Latina a desenvolver uma plataforma de gerenciamento de qualidade SLA, o Resource SiteSeeing. Para levar todas essas soluções ao mercado norte-americano, a Resource conta com uma filial em Miami, EUA. Para mais informações, visite www.resource.com.br.