São Paulo, 02 de agosto de 2005

Desenvolvido pela fábrica de software da Resource, SiteSeeing ITIL foi criado para ajudar empresas a obterem excelência na gestão de serviços em TI, seguindo as melhores práticas do modelo ITIL

A Resource SiteSeeing, empresa do Grupo Resource, integrador brasileiro de soluções e serviços em TI, apresenta ao mercado uma nova versão para o SiteSeeing, software que monitora disponibilidade e performance de aplicações do ponto de vista do usuário final. Trata-se do SiteSeeing ITIL, módulo criado especificamente para auxiliar as empresas a aprimorarem a gestão da infra-estrutura tecnológica e de serviços de TI prestados aos clientes, por meio de uma eficiente gestão do impacto dos serviços de TI nos negócios das corporações. A solução vem ao encontro do modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pois age como se fosse um usuário final realizando operações, visando detectar eventuais falhas ou gargalos em sistemas como Web sites, Internet bankings, transações com cartões de créditos, mainframe, entre outras aplicações. 

A biblioteca ITIL é um conjunto compilado das melhores práticas para o gerenciamento dos serviços de TI, adotado mundialmente como modelo que endereça pessoas, processos e tecnologia visando o suporte ao negócio principal da empresa. Segundo o ITIL, “é essencial que a monitoração vá de encontro com a verdadeira percepção do serviço pelo cliente. Sem monitorar todos os componentes `fim-a-fim´ (o que pode ser muito difícil e caro) não se pode ter um retrato verdadeiro da situação. Tentativas recomendáveis são pesquisas telefônicas, questionários periódicos, reuniões de grupos de usuários.”

A novidade da Resource tem como objetivo medir a real performance dos serviços de TI, dispensando as caras e demoradas tentativas de monitorar o serviço fim-a-fim citadas no ITIL. “O SiteSeeing ITIL se encaixa no conceito Business Service Management (BSM), que consiste no mapeamento dos serviços de negócios em toda a cadeia de componentes que lhes dá sustentação, sejam eles físicos (hardware) ou lógicos (software), pois fornece monitoração fim-a-fim da qualidade do serviço, da perspectiva do usuário final”, explica José Angelo Zanuto, diretor da Resource SiteSeeing. Segundo ele, o software permite o acompanhamento do desempenho de acordos de nível de serviço (SLAs) pré-estabelecidos em contratos, voltados para métricas de negócios que visam os resultados finais da organização.

“O SiteSeeing ITIL revela exatamente o nível de qualidade dos serviços e da infra-estrutura tecnológica interna ou externa à empresa. Assim, a ferramenta identifica instantaneamente ameaças aos SLAs, quando ocorrem falhas na infra-estrutura tecnológica que podem afetar o resultado final, ou seja a percepção do cliente sobre o produto ou serviço”, define Zanuto. “A solução pode proporcionar uma significativa melhora da gestão de processos de serviços de TI nas empresas”, afirma o executivo, justificando os benefícios do SiteSeeing ITIL com uma menção da biblioteca ITIL, que diz “o usuário acostumado a um determinado tempo de resposta começa a se queixar que o sitema está lento. Tenha a visão de que se o usuário acha que o sitema está lento, ele realmente está”.

Segundo recente pesquisa realizada pelo Forrester Research com gerentes de TI de empresas européias, denominada “Top Five Challenges For Enterprises IT Infrastructure Managers – And How To Resolve Them”, os executivos estão cada vez mais preocupados em proporcionar garantias de performance de aplicações. No relatório, o Forrester aconselha, entre outras práticas, a monitoração da qualidade do serviço prestado, do ponto de vista do usuário final. “As organizações estão cada vez mais aderindo à padrão ITIL para obterem as melhores práticas para um serviço consistente”, acredita Zanuto, ressaltando que o SiteSeeing ITIL propõe a se colocar no lugar do usuário, detectando de forma proativa os eventuais incidentes, antes que o próprio cliente possa tomar conhecimento destes.

O produto

O SiteSeeing ITIL é uma solução de BSM que proporciona a medição de SLAs, por meio da monitoração do tempo de resposta e disponibilidade de aplicações, do ponto de vista do usuário. A solução simula um usuário, utilizando-se de agentes instalados em diversos pontos e/ou tipos de aplicações como páginas web, ferramentas Windows, mainframe, bancos de dados (Oracle, Sybase e MS SQL), transações com cartão de crédito, Pop 3 SMTP, LAN/WAN e call center (URA). Funciona como um olho mágico. Além de monitorar, aponta, em caso de falhas, onde está o problema.

Os agentes que compõem a solução simulam inúmeras vezes a atuação de um usuário final e, com isso, medem o tempo de resposta, a disponibilidade e o nível de serviço estabelecido (SLA). “É neste momento que descobrimos, por exemplo, que uma transferência bancária feita no Internet banking está demorando mais do que deveria ou que a autorização da administradora para concretizar uma compra com cartão de crédito não está chegando ao ponto-de-venda”, explica Zanuto. “O mesmo acontece com o tempo de resposta em uma operação num site de comércio eletrônico ou de um atendente no call center”, exemplifica.

O SiteSeeing ITIL identifica falhas instantaneamente e, desta forma, propicia a diminuição do tempo de reação para correção de problemas, por meio do gerenciamento proativo e envio de alertas em tempo real, fornecendo subsídios para um diagnóstico mais preciso.

Relatórios, que podem ser publicados na web, permitem a visualização clara da performance do sistema. Por meio deles é possível detectar gargalos como congestionamento em Internet bankings e monitorar todos os detalhes do comportamento do sistema, por mês, semana, dia ou hora.

Impacto para o usuário final

O SiteSeeing ITIL não monitora componentes individualmente como servidores ou rede, o que o diferencia das outras ferramentas da indústria. “Esse tipo de monitoração individual não garante que o serviço provido ao usuário final esteja disponível ou dentro das expectativas de performance desejada para o negócio. Somente uma monitoraçao fim-a-fim, sob a mesma perspectiva do usuário final, pode garantir a qualidade da aplicação de negócio. Trata-se de uma visão do todo”, diz Zanuto.

“Não podemos comparar o SiteSeeing às soluções de gerenciamento de infra-estrutura existentes no mercado”, afirma Zanuto. “A grande maioria delas está focada no back office, ou seja, apenas detecta os problemas na rede mas não é capaz de dimensionar o quanto eles impactam o serviço prestado ao usuário final. Aquelas que se propõem a esta funcionalidade são muito genéricas”, completa.

O fim do empurra-empurra de responsabilidades

Como os agentes imitam o comportamento do usuário e, conseqüentemente, o caminho da operação, é possível descobrir onde está a falha, se na própria empresa ou no prestador de serviço. “Desta forma, na maioria das vezes o problema é descoberto antes que o cliente efetue qualquer reclamação ou mesmo perceba que está sendo afetado”, explica Zanuto. Além disso, acaba-se com o tradicional empurra-empurra de responsabilidades quando ocorre um problema. “Com o SiteSeeing ITIL fica mais fácil cobrar SLAs estabelecidos em contrato e detectar de quem é exatamente a falha”, conclui.

Com interface amigável e arquitetura web e cliente/servidor, o SiteSeeing ITIL pode ser integrado aos principais softwares de gerenciamento de infra-estrutura disponíveis no mercado.  

Comercialização

O SiteSeeing ITIL está disponível para todo o mercado e é comercializado na modalidade de serviços, bem como por meio de venda de licenças. A grande vantagem na modalidade serviços é que o cliente paga pelo que realmente vai utilizar (on-demand). Esse tipo de contratação leva em consideração a quantidade de serviços monitorados, frequência e origens da monitoração.

O cliente conta ainda com total suporte à implementação, incluindo todo o know-how adquirido pela Resource Siteseeing no atendimento a várias empresas do mercado brasileiro e exterior.

Sobre o Grupo Resource

O Grupo Resource, fundado por Gilmar Batistela, atua no mercado desde 1991 e está posicionado entre as 10 maiores empresas de Outsourcing em desenvolvimento de software e os principais integradores de TI do país. Em 2004, a companhia faturou R$ 46 milhões e destaca-se por sua forte atuação em Outsourcing e desenvolvimento de aplicações por meio de sua fábrica de software. Sediado em São Paulo e com unidades em Alphaville, Americana, Belo Horizonte, Rio de Janeiro, Brasília e Miami (EUA), o grupo também oferece soluções completas de Business Intelligence, bem como gestão de meios eletrônicos de pagamento (Resource Card Solutions). Possui, ainda, uma divisão específica para o desenvolvimento de aplicativos em plataforma Oracle, atuando em implementações de soluções coorporativas, por meio do conjunto de aplicativos E-Business Suite e demais produtos da fabricante.

A Resource SiteSeeing, empresa também pertencente ao grupo, nasceu a partir do desenvolvimento do SiteSeeing, uma solução de gerenciamento que monitora a performance de aplicações do ponto de vista do usuário final. Criado na fábrica de software da Resource, o produto já é utilizado por centenas de clientes corporativos no Brasil e conta com uma implementação nos EUA, onde a empresa opera através de sua subsidiária em Miami.